热线人员月度考核表

发稿时间:2014-02-10[字体: ]


序号

考核内容

考核标准

额定分值

考核方式

1

规范服务

1、遵守岗位工作规范(每发生一起扣0.5/户次)

30

管理人员

2、不发生用户的有责投诉。(发生一起全扣)

2

工作数量

1、用户接听数量≥日均人均量(每发生一起扣0.5/户次)

25

统计报表

3

工作质量

1、熟悉业务,以专业思维引导用户的咨询,回复语言简练,表达意思准确。按用户需求准确分布业务指令。

30

管理人员

2、有效控制抢修专线的专线率,降低抢修专线服务咨询的接线时间(每线控制在30秒以内)

3、资料核对准确性,准确统计前台工作人员错误率。

4、做好用户回访工作,并记录。

(每发生一起扣0.5/户次)

4

综合工作

1、积极参加安全宣传活动,向用户宣讲安全知识。((每发生一起5/次))

5

管理人员

2、积极参加业务培训,服从工作分配。(每发生一起5/次)

5

5

  

1、获得三来件表扬。(视表扬级别加0.5分-5分)

5

管理人员

2、接听量为第一名者。(加0.5-5分)

5

合计

 

 

105